提升客户满意度的措施和方法(怎么提高服务质量提高顾客满意度？)
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怎么提高服务质量提高顾客满意度？ 1、选择目标客户。 充分利用自身资源和能力为目标客户服务。 2、明确客户的需求和期望。 目标客户的偏好取向，然后提供符合其价值主张的产品或服务。
怎么提高服务质量提高顾客满意度？
1、选择目标客户。
充分利用自身资源和能力为目标客户服务。
2、明确客户的需求和期望。
目标客户的偏好取向，然后提供符合其价值主张的产品或服务。
3、抱怨管理。
建立投诉系统，通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。
客户满意度如何提升？试试这10种方法
尽管各大企业在客户体验（CX）工具上投入了大量的精力和资金，但客户满意度仍在不断下降。根据美国客户满意度指数（ACSI）数据，美国客户满意度现在正处于近20年来的最低水平。消费者情绪也处于20多年来的最低点。在当前这种以客户为中心的生态中，这种负面动态促使我们不得不设法弄清楚哪里出了问题、企业又该如何解决这些问题。
简而言之，要想解决相关问题，企业必须为客户提供极佳的客户体验。当代消费者已经不再仅仅将企业与其竞争对手进行比较，而是直接对标业内最佳企业、品牌。但值得注意的是，整个行业的满意度都在下降！这就提出了一个问题：从战略上说，在客户满意度方面企业应该解决哪些问题，才能以较低的风险创造更大的利润？
我们基于对ACSI的研究（分析了数百万个客户数据点）以及在撰写《客户即上帝：以客户为中心，竭诚提升满意度》（TheReignoftheCustomer:Customer-CentricApproachestoImprovingCustomerSatisfaction）时所做的调研给出了自己的答案。ACSI是一种满意度指数（因果关系指标），与在美国拥有重要市场份额的公司所销售、的品牌的质量相关，30年来一直是业界权威。
要想满足客户需求，同时以较低风险创造更大利润，企业首先需要关注以下10大领域。
客户满意度是一种战略资产
根据美国客户满意度指数的定义，客户满意度是一种应当得到优化的企业战略资产。我们不应过于夸大满意度的作用，但也不应该忽视其价值，关键在于“优化”二字。如果能够达到客户的满意度期望，同时提供高品质、有价值的服务，并做好客诉处理工作，企业就能茁壮成长。然后，重点应该放在与客户期望、企业资源使用情况相关的满意度优化上。
虽然对于小企业而言，维持较高且不断提升的满意度可以推动市场份额增长，但市场份额一旦变大，再想维持高满意度就会变得更加困难。这是因为更大的市场份额通常意味着客户群体更为复杂，客户行为更为多样，维持高满意度就变得更加困难。由于满意度与市场份额之间存在着复杂（且最终负相关）的关系，理解客户满意度优化的意义就变得十分重要了。
了解客户期望
相对于接受企业服务时的体验，客户有哪些要求呢？我们先看一个错误的说法——相较过去，客户对企业的期望大幅提升。事实上，根据ACSI的数据，过去12年，从跨行业、企业的宏观层面来看，客户期望值整体保持稳定，如果按满分100分计算，得分基本在79分到82分之间（满分100分，代表期望值最高）。从目前情况看，客户对宝马、奔驰和丰田等车企的期望值似乎明显高于平均水平（＞90），这是这些公司必须解决的问题。
虽然从跨行业的宏观层面看，客户预期较为稳定，但仍有许多企业喜欢不断提高自己的目标，或者至少以“始终超越客户预期”为目标。这种做法会成为未来趋势吗？实际上，这种想法本身就有问题，由于此种战略不可持续，企业实际上应该避免做出这种承诺。公司可以而且也应该以极佳的体验取悦客户，但目标制定得要现实一些。
重视质量表现
客户对质量的感知经历了怎样的演变过程（品牌、产品和服务）？就此问题而言，我们必须弄清楚质量涉及哪些要素。在ACSI的标准中，评估产品质量看的是产品的可靠性和可定制性，而就提升客户满意度而言，可定制性则占据着主导地位，作用远大于可靠性。从宏观层面上看，过去12年，按100分计算，质量的分数一直在79分到83分之间（100分代表最高质量水平）。例如，桂格公司（Quaker）的整体质量得分一直名列前茅，而宝马公司和普利克斯公司（Publix）在产品与服务质量上的表现已经登峰造极。
对于许多企业而言，在感知质量（perceivedvalue）未见提高的情况下，未来决定成败的关键将是采取何种策略提升满意度。与管理层通常的想法相反，质量的影响大于价格。从更宽泛的视角来看，在大多数经济部门和行业中，质量对提升客户满意度的驱动力也大于价值。此外，我们生活在一个“大规模定制”（masscustomization）的经济中，反映在满意度上就是消费者对产品和服务的可定制化水平比对可靠性更敏感。
价格影响感知价值
过去很长一段时间，客户对价值的感知确实有所提高，且其提高幅度较其他影响满意度的因素（如产品和服务的质量、客户期望值）更为明显。那么根据30多年来ACSI的真实数据，是否可以继续将价值作为提升满意度的主要因素呢？也许吧!在ACSI数据中，价值一项的得分仍然低于期望和质量（过去12年，按满分100分计算，该项平均得分在76分到79分之间），依然存在进一步提升的空间。
一如既往，通过基于价格的价值主张而非产品或服务质量来提升满意度或推动经济增长可能产生正反两方面的效果。从长期来看，这种做法不合逻辑。虽然从全美范围来看，客户的价值感知处于上升之中，但在过去30年中，并非所有的经济部门和行业都能创造出强劲且不断提升的价值。不过也有积极的例子，比如跨国比萨连锁店LittleCaesars，其对价值主张的管理就要优于大多数企业。新蛋公司（Newegg）同样在价值的基础上推动了自身大部分业务的成长。
满意，永无止境
ACSI是一种基于因果系统对客户满意度进行科学评估的体系，目的是了解客户体验、客户旅程和客户与公司关系的健康状况。ACSI会持续收集客户满意度数据，并在既定的时间内向公众发布。亚马逊、Clorox和亨氏（Heinz）等公司在ACSI客户满意度指数中历来都能取得较高分数，而在快餐行业，Chick-fil-A过去10年一直独占鳌头。
从更宏大的层面来看，满意度是预测国家宏观经济增长与该国经济变化的重要因素。消费者支出约占美国经济（GDP）的70%，任意一个季度，如果支出增长能够达到30%，都离不开客户满意度的提高。按满分100分（即最满意状态）计算，过去12年，ACSI的客户满意度平均得分在73分到77分之间。
感谢投诉的客户
我们要学会感谢那些投诉的客户。为什么？从逻辑上讲，许多企业会把客户投诉视作负面事件。处理客诉确实令人烦心，也要投入很多的时间和资源。但如果企业能够很好地处理客诉，那么它将培养出一批十分忠诚的客户。也就是说，要想培养回头客，或者让客户满意度能够至少达到投诉前水平，客诉处理必须做到近乎完美才行。
如果认真对待客户投诉，企业将能够打造出更具竞争力的品牌、产品和服务。换句话说，投诉可以对企业发展产生积极影响！遗憾的是，许多不满的客户并不会对企业进行投诉，这种无知无觉的情况会给企业带来长期的负面后果。不过也有一些企业遭到的投诉一直很少，比如金宝公司（Campbell’s）和李维斯（Levi’s）,鉴于跨行业投诉客户平均占比达12.8%，能够取得如此成绩令人赞叹。
贴心服务，竭诚相待
过去12年间，客户对自己购买的品牌、产品和服务的忠诚度有所提高。有趣的是，在各年龄段客户中，“千禧一代”（Millennials，1981年至1996年生人）的忠诚度排名第二，仅次于日渐凋零的“沉默一代”（SilentGeneration，1928年至1945年生人）。虽然关注点大不相同，但在客户眼中，谷歌与普利克斯公司均享有较高的忠诚度（按满分100分计算，二者过去12年的平均得分在73分到77分之间）。
无论代际、行业，企业为培养忠诚客户所付出的努力都具有强大的影响力。ACSI数据显示，在客户遇到问题并发起投诉后，如果相关问题能够得到妥善解决，则客户将对企业产生高于平均水平的忠诚度。我们经常看到，如果客诉处理能够接近完美，那么投诉客户对企业的忠诚度甚至可能超过那些从未遇到过问题的客户。但要取得这些效果，需要借助所谓“因果”效应（“cause-and-effect”dynamics），而在相同的可靠性和有效性下，通过粗略评估无法实现这一目的。
客户满意推高财务表现
正如我们在本文开篇说过的那样，客户满意度是一种应当得到优化的战略性企业资产。我们不应过于夸大满意度的作用，也不应该忽视其价值！但是，只有当客户满意度影响到公司的财务表现时，才能成为一种战略资产。通过大量的科学研究，我们发现，客户满意度和财务表现之间存在极强的因果关系。
过去30年的时序数据证明，客户满意度可以用于预测股市表现，准确度稳超标普500指数。满意度可以对企业关注的诸多会计、财务要素产生影响，如生产效率、市场份额、收入、销售增长、现金流、盈利能力、投资回报率（ROI）、资本成本、股票价格、股东价值、股市风险等等。
修复企业与客户的脱节
现在，许多企业都设有首席体验官（CXO）与客户体验经理（CXM）等职位，这些职位的设立表明，企业非常重视客户体验的评估、监控与管理工作。即便未设置此类领导职位，客户体验企业品牌、产品和服务的过程也会在其决定是否购买相关产品、是否成为企业忠诚客户时产生重要作用。
企业会在客户旅程中一直对客户进行追踪，寻找客户的痛点和愉悦点。虽然在正确的时间、正确的地点做正确的事也很重要，但需要注意的是，客户体验管理的最终目的是推动提升满意度和忠诚度。管理层往往会高估客户的期望、价值认知、满意度和忠诚度，而低估客户的不满，Xfinity（康卡斯特，Comcast）就是个负面典型，其管理层眼中客户对质量和满意度期望与实际情况相去甚远，差距之大在同类企业中“名列前茅”。
借助科学指标了解业务生态
放眼当今世界，全球化程度日益提高，各地之间的联系越发紧密，人口规模也远超以往（全球人口现已超过80亿人）。人口的增长意味着，在这个充满活力的国际市场上，所有企业（无论是中小企业还是巨头企业）都有机会获得更多客户。虽然新冠疫情在一定程度上减缓了这一趋势，但目前人口增长曲线仍处于高位（预计全球人口将在短短15年内达到90亿）。
随着客户群体的不断扩大，客户需求和期望也会日益多样化，在此背景下，满意度一般会呈下降趋势。如何才能消除这种影响呢？答案就是企业要在使用科学的客户体验指标的基础上，对以客户为中心的业务生态进行协调。企业需要在因果关系指标的基础上理解、开发和提供客户满意的产品和服务。苹果公司展现出了强大的生态整合能力，同时对其品牌、产品和服务的因果关系也有很深的理解，但无论对苹果还是其他所有企业而言，价值主张都将是一个持续的挑战。
托马斯·霍特（G.TomasM.Hult）福里斯特·摩根森（ForrestV.Morgeson）|文
托马斯·霍特是美国客户满意度指数（ACSI）高管团队成员，《客户即上帝：以客户为中心，竭诚提升满意度》一书作者之一，密歇根州立大学布罗德商学院（BroadCollegeofBusiness，MichiganStateUniversity）教授，同时也是世界经济论坛和联合国世界投资论坛专家网络的成员。福里斯特·摩根森是密歇根州立大学布罗德商学院助理教授，美国客户满意度指数（ACSI）前研究主任，同时也是《客户即上帝：以客户为中心，竭诚提升满意度》一书作者之一。
刘隽|编辑
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二、做好与客户的沟通。只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、资讯互通，资源共享的目的。世界著名的营销大师菲利普?科特勒说过：在资讯唾手可得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和客户进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和客户的接触，可以从沟通中发现客户的需求资讯、市场资讯，并且可以及时地解决客户在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。三、满足客户需求。在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候客户需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，要多方了解客户对服务、牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的卷菸消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决客户在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场资讯，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。四、提供个性化的服务。在现代的营销模式中，把产销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为客户提供细致、周到的个性化服务，认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要客户经理放下“架子”，多动手、勤动脑，善于发现问题、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。五、重视端客户意见，及时处理客户意见。在日常的经营工作中，由于种种客观因素的影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客户经理一定要高度重视这些于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，更不要置之不理，要及早制定解决问题方案。有些时候，因卷菸销售市场有一种不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，并不一定能够完全适合市场执行的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很容易能够发现问题，客户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出，正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个“漏洞”，化解矛盾，使客我关系奏出和谐的乐章，为提高终端客户满意度与忠诚度打下坚实的基础。文章：网路如何提升客户满意度与忠诚度随着市场经济的发展，人们对市场营销的研究逐渐深入，发现顾客满意度与忠诚度在企业市场营销过程中有着十分重要的作用。提高顾客满意度与忠诚度，能够提升企业形象为企业带来更多的经济效益。本文所采用的是一种逆向思维的形式，通过对消费者购后过程模型的分析，及对顾客满意度与忠诚度关系的探讨，从而分析如何提高中小企业的顾客满意度与忠诚度。一、顾客满意度与忠诚度的产生顾客满意度与忠诚度的产生是建立在消费者购买并使用所购产的基础上，因此，要弄明白顾客满意度与忠诚度的产生就必须通过对消费者购后过程模型的分析。消费者购后过程模型，它主要包含以下五个主题：①产的使用或消费；②消费者满意或不满意；③消费者的抱怨行为；④产的处理；⑤牌忠诚度的形成。在消费时，消费者使用并体验产。在这个阶段之后就是满意度的形成。如何消费者不满意产的功能，就会抱怨。购后过程的最后两个阶段包括消者如何处理他们购买的商，以及与消费者满意度以及抱怨行为密切联络的牌忠诚度。牌忠诚度就是消费者对某种牌持有肯定态度的程度、承诺的程度以及愿意在未来继续购买的程度。它受消费者长期积累的对该牌满意或不满意程度的直接影响，同时也受对产质量认知的影响。二、从顾客满意到顾客忠诚1、顾客满意与忠诚所谓“顾客满意”是指产或服务符合了顾客的期望，顾客感到满意；“顾客忠诚”则是指顾客在满意的基础上，进一步对某牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。顾客忠诚度如同满意度那样，是对顾客忠诚程度的定量描述。通过对顾客再次购买行为，宣传推荐产和牌认同的调查，可以掌握顾客忠诚度的水准。顾客忠诚度的资料不仅能反映企业在市场上忠诚顾客群的情况，也是企业用于改进的重要讯息。2、顾客满意与忠诚的关系顾客满意和顾客忠诚的区别在于前者是顾客购买了产或服务感到满意后，不一定会再次购买。换句话说，顾客满意一般是指一次性的；然而如果顾客对某牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一牌产。顾客满意和顾客忠诚相互之间又有着密切的联络。企业了解顾客的需求和期望，满足顾客的期望，就能达到顾客的满意；但是必须进一步的让顾客满意，包括了解并满足顾客潜在的需求，才有可能赢得顾客的忠诚。对于企业来说，达到顾客满意是基本任务，否则产是卖不出去的，而获得顾客的忠诚是叁与竞争取胜的保证。忠诚顾客的再次购买行为和对产的宣传推荐，使企业拥有一个稳定的顾客群，而且能提高企业的市场占有率，降低销售成本，与企业的效益有直接的关系。因此如何达成让顾客超期望的满意，由满意到非常满意，获得顾客忠诚于产牌成为市场竞争的新焦点，已经成为企业经营竞争取胜的关键。3、顾客忠诚的表现与作用顾客忠诚表现的特征主要有以下四点：①再次或大量地购买企业该牌的产或服务；②主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该牌产或服务；③几乎没有选择其它牌产或服务的念头，能抵制其它牌的促销诱惑；④发现该牌产或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决，而且不影响再次购买。企业赢得顾客忠诚至少会有如下的好处：①增加公司声誉：透过忠诚顾客的囗碑，提升公司形象，吸引更多心顾客上门，同时增加与同业之间的竞争力。②降低成本：根据学者专家的研究显示，保留一位旧有顾客的成本仅为争取新顾客的五分之一。③营收成长：会提出抱怨的顾客只占少数，很多人都只是放在心里没有说出来，抱着“顶多下次不再买算了”的心态，所以企业可能一直到顾客流失了，还不知道原因何在。如果忠诚顾客不断再次光临，员工不断追求顾客满意，形成一个良性回圈，营收自然会增加成长。④提高市场占有率：由于不断有新顾客光临，加上忠诚顾客不断再次上门，市场占有率的提升不言可喻。三、如何提升中小企业的满意度与忠诚度客户忠诚创造竞争优势。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。当我们进行企业的市场营销工作时，我们一定要以顾客为中心，始终抱着“一切从顾客出发，一切为顾客着想，一切对顾客负责，一切让顾客满意”的思想，才能最大化地利用好终端顾客这个有效资源。那么如何提高终端顾客的满意度与忠诚度，我认为，应从以下几个方面开展：1、要提供充足的货源货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高终端顾客忠诚度的根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有产，利从何来，没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中要想方设法地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。 2、做好与顾客的沟通只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、资讯互通，资源共享的目的。世界著名的营销大师菲利普·科特勒说过：在资讯唾手可得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和终端顾客进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和终端顾客的接触，可以从沟通中发现客户的需求资讯、市场资讯，并且可以及时地解决终端顾客在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。3、满足顾客需求在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候终端顾客需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，要多方了解终端顾客对服务、牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的产消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决终端顾客在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场资讯，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。4、提供个性化的服务在现代的营销模式中，把产销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为终端顾客提供细致、周到的个性化服务，认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要客户经理放下“架子”，多动手、勤动脑，善于发现问题、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。5、重视端客户意见，及时处理客户意见在日常的经营工作中，由于种种客观因素的影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客户经理一定要高度重视这些于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，更不要置之不理，要及早制定解决问题方案。有些时候，市场有一种不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，并不一定能够完全适合市场执行的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很容易能够发现问题，客户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出，正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个“漏洞”，化解矛盾，使客户关系奏出和谐的乐章，为提高终端终端顾客满意度与忠诚度打下坚实的基础。提升客户满意度与忠诚度步骤如下：1、定义：所谓客户满意是指客户对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集客户满意程度的有关资讯，了解客户需求、分析客户的感受，把客户满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从客户能接受的角度来服务顾客、获得效益。2、影响客户满意的因素客户的需求及偏好、与客户的接触点、客户的既定认识、外界对企业的评价。3、具体方法选择目标客户、重视质、制定良好的服务制度、明确客户的需要和期望、有效的与客户沟通，重视意见反馈、妥善处理客户抱怨。客户关系满意度和忠诚度是什么概念，满意度和忠诚度的一个公司的制度，福利等会影响员工的满意度，员工如果不满意，他对公司的忠诚度将会降低。客户满意度对一个公司来说是非常重要的，顾客如果对公司的产，服务等很满意，将会直接提升忠诚度没有员工，没有客户，公司会有绩效吗客户关系满意度和忠诚度是什么概念，满意度满意度是指：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产或服务的事前期望与实际使用产或服务后所得到实际感受的相对关系，满意度是忠诚度的基础。用数字体现出来就是满意度。比如一百个客服，购买了你的非一次性产，长期统计下来，有80个还会回来购买或多次购买你的产，也可以理解为80%的忠诚度
提升客户满意度的策略
前言
在近几年的入店走访过程中，发现大多数经销商都能够结合客户满意度调查报告所反映的问题进行改善和提升，基本上可以达到“头痛医头、脚痛医脚”的效果，但是它不能从系统性、预见性和领先角度解决问题以规避客户满意度成绩调查的风险，更谈不上能够帮助4S店提升客户满意度。
举个例子：一个人穿衣服，经过满意度调查发现这个人所穿的衣服有多少污渍和多少破洞，对发现问题的改善就好像修补发现的破洞一样，并不能从根本上解决这个人的形象问题，那么要塑造一个好的形象，就必须要从根本上对这个人进行改变，才能够符合要求，才会让别人满意，其实这个道理很简单，同样的道理，如果4S店想要持续获得客户的满意度高分值，就必须要了解、识别客户新的需求，了解其它竞争对手一些服务措施，结合自身的优势和特点选择适合于自己的提升客户满意度的策略，具体策略如下：
一、提高客户满意度调查成绩的提升策略：
1、首先是要梳理满意度调查项目及历史数据，对自身的优点和缺点进行分析和判断；
2、其次是需要分析在满意度执行方面比较成功的因素进行总结形成文件，然后进行全员推广；
3、找出做的不好的因素，按照事情的优先级，结合店内情况制定改善的措施，确定改善的时间、改善责任人、监督人等，促进弱项的转化提升；
4、获取市场竞争对手的信息包括创新和突破的服务理念，及时调整自己的服务策略，避免在客户比较中落于下风。
二、客户期望的提升策略
客户的期望是不断变化，这些期望包括在车辆接待过程中，维修过程中，休息过程中，他们期望快速被接待、期望服务顾问准确判断车辆故障、期望充分了解维修项目、了解价格，期望车间能提高效率、期望能将故障一次修好、在休息时期望有一个舒适安静的休息环境，这些都是客户的合理期望。所以作为4S店对于客户这些期望要全面的进行识别和掌握，并将店内能满足客户需求的内容提前告知客户；规范店内的服务流程，将一些信息化的内容尽可能的展示出来。当然除此以外还可以给客户期望以外的惊喜，比如交车时的礼物、个性化的交车仪式等等，都可以提升客户的满意度。
三、客户感知质量的提升策略
由于客户对于车辆的知识、售后服务知识了解的*限性，所以4S店有机会对客户感知的产品和服务质量加以引导。
比如，4S店将自身产品的亮点，特色服务和服务标准定义为产品的标准，然后引导客户用这样的标准去衡量本店以及竞争对手的产品和服务，使客户自觉认为竞争对手的产品和服务存在瑕疵，从而增强客户对本店经营产品和提供服务的认可度和满意度。那么对于店内的服务顾问来讲必须熟悉自己的产品和服务，并在充分了解客户需求的情况下将产品和服务亮点展示出来，在每一个服务流程环节呈现给客户。
四、基于客户感知价值提升策略
客户的感知价值主要是体现在客户通过在店内维修保养车辆、车辆故障检测诊断排除服务过程中所感知的服务质量。这个看似较为简单的动作，但是完成难度还是不一般，所以就需要店内人员做好以下几个方面：1、在接待客户过程中要提供不一样的服务感受，热情、流程中搭建不一样的营销场景，让客户感知到的是不一样服务效果；
2、在客户休息时可以提供一些增值服务，比如为客户提供现磨咖啡，冬天天冷时送上一杯热腾腾的热饮；夏天为客户提供冰镇西瓜，冰棍、冰水等；
3、在客情关系维系方面，不一样的时间节点给客户带去不一样的问候与提醒，让客户感受到不一样的客户关怀，同样也给客户带来不一样的服务感知体验。
客户所感知的服务结果和服务过程质量得到提升，也将会让你的客户满意度得到大大提升！
往期回顾
14、三步教你提升秘采成绩15、突发事件下，你会成为下一个亳州东本吗？
16、如此方法，再也不怕山东鸡蛋大冰雹了
17、提升售后效率的一把利刃-预约服务
18、如此整备，助你勇往直前——试乘试驾车辆整备。
19、解读客户心理赢得客户信赖
20、4S店售后工作者，你犯了致命错误吗？
21、规范维修接待和维修施工标准——降低维修成本22、客户营销活动抽奖工具23、车间大型设备养护管理工具24、颜值也是实力——美好妆容助你一臂之力25、颜值也是实力——恰当着装、尊人靓己26、千人千面-个性化粘性产品投放测算工具29、保险送修价值测算工具30、有保质期零件管理工具31、销售经理-您做好自己的时间管理了吗？
32、论售后业务数据分析的重要性
33、打造有战力的销售团队
34、你会做养护品销售吗？35、管人先律已！销售经理-您做好自己的时间管理了吗？（续）36、定保客户招揽知多少37、首保转二保客户招揽技巧38、团购应该这样搞，精准又高效39、IDCC对战败客户的再跟进管理
40、如何玩转短视频41、进销存的概念42、新能源汽车的前世今生
43、进销存之进货计划
44、善用工具，助你一臂之力
45、续保专员专项实战课程
46、你会给客户报价吗？
47、认识忠诚客户
48、定期保养之——为什么要更换发动机机油？49、定期保养之——为什么要定期更换火花塞？
50、定期保养之——为什么要定期更换空调滤芯？51、定期保养之——为什么要定期更换防冻液？
52、定期保养之——蓄电池的检查更换？
53、定期保养之——轮胎的检查更换？
54、定期保养之——定期检查更换刹车片
55、你真的理解为什要执行服务流程吗？
56、服务流程系列二——新车交付真的重要吗？
57、服务流程系列三——预约服务
58、服务流程系列四——客户接待
59、服务流程系列五——互动问诊
60、服务流程系列六——开具委托书
61、服务流程系列七——车间维修
62、服务流程系列八——质量检验
63、服务流程系列九——交车结算
64、服务流程系列十——跟踪回访
65、如何做好客户关系管理？
66、为你解锁客户信息管理密码
常州公司实施精益六西格玛培训能够提升客户满意度吗？
常州公司实施精益六西格玛培训不仅能够提升客户满意度还有以下好处： 1、统一服务标准 湖北企业通过实施精益六西格玛服务产品的一个最重要的收获就是：通过对企业关键业务流程的梳理，精简和优化，统一企业业务流程的操作标准，通过执行标准流程能够确保服务客户的流程质量控制在合理的波动范围内。 2、提升客户满意度 实施六西格玛流程改进项目是开始于客户之声(VoiceOfCustomer)并且所有改善活动亦围绕VOC进行(让客户感受到六西格玛的好处!)。因此，由VOC开始实施六西格玛项目改善的企业，其管理，服务和产品的变化最终会被企业客户最直接最明显地感受到。从而通过提高客户忠诚度获得企业的生存与发展机会，与此同时，客户忠诚度的提高也成为了最重要的一个企业竞争力。 3、帮助企业改善财务指标 企业实施精益六西格玛的过程中，每个绿带和黑带项目任务书都明确项目改善后带来的财务回报。最后，企业的财务部门一齐参与精益六西格玛项目效果的评审，衡量其实际的财务收益，以数字说话。 4、帮助管理人员基于事实和数据来决策 六西格玛管理相信结果都是可以测量、改善并加以控制的。因此，在精益六西格玛对业务流程改造的过程中，精益六西格玛依赖于多种严谨的统计工具和方法的应用、依赖于事实和数据来对客户需求，流程的关键因素进行测量，提供给高层决策者和项目负责人真实准确的数据，保证了企业决策的高效性，准确性。 5、帮助变革企业文化 精益六西格玛的卓越管理哲学可以强化企业好的文化，变革不利于企业的风气。当六西格玛成为企业通用的一种语言时，将从根本上消除企业会议和决策争论中产生的“对人还是对事”的矛盾。 6、提升员工个人职业技能 员工不仅仅通过培训学到知识，而且要将所学知识应用到改善项目中，通过亲自动手实践来完全掌握解决问题的科学方法，为组织带来丰厚的回报，同时提高员工的个人能力。另外，通过员工个人行为的改变，进而改变企业整体的文化氛围，从而使企业成为一个有自我学习能力的组织。
怎样提高用户满意度
就要站在顾客的立场上来考虑问题,在一种非常快乐的基础上满足顾客的需要是最主要的,这方面的知识与技巧很多,就要你多去想.
怎样提高客户的满意度评价?
1．通过增加现有顾客忠诚度增加盈利提高顾客满意度可以提高现有顾客的忠诚度，这意味着有的顾客在将来会重复购买该企业的产品。如果一个企业有着很高的顾客忠诚度，它必然会体现在企业的经济回报中：即保证了企业具有一个稳定的...
企业应该从哪些方面提高顾客的满意度
对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。一.提高顾客满意度的途径1．顾客服务顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外...
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